ISO9004----TQM的橋梁和追求卓越之路
ISO9004就是《質量管理體系業績改進指南》，ISO9004標準是卓越企業的共性部分，是基本基礎，根據企業的實際需要所創造的特色管理，則是卓越企業的個性部分，兩者的有機結合將是通向卓越的成功之路。
ISO9004標準以八項質量管理原則為基礎。識別并滿足其顧客和其他相關方（組織內人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現；實現、保持并改進組織的總體業績和能力。
一、ISO9004標準不應忽視
從目前ISO9001《質量管理體系 要求》的使用情況來看，標準的應用程度還不夠理想，貫標的深度也是膚淺的，不少企業只是為取得一張認證證書而趕鴨子上架的；另一方面，應用標準的種類不完整，存在著企業的管理人員，甚至審核人員和咨詢人員，對ISO9000標準知之甚少的現象。特別是ISO9004遭到了嚴重被忽視的待遇，至今很少有人過問，有被束之高閣的情況，還沒有發揮其應有的作用。這不能不認為是質量管理體系標準貫徹中出現的一個盲區，不能不引起我們充分重視，改變這一不正常的現象。
二、ISO9004的宗旨
識別并滿足其顧客和其他相關方（組織內人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現；
實現、保持并改進組織的總體業績和能力。
ISO/TC176的專家們指出，各種規模、類型的組織為了追求卓越，都必須進行績效的改進。ISO 9004將為這些組織更好地理解、實施和進行評價以及構架合理、有效的質量管理體系提供技術支援；并為組織推行TQM和爭創各級質量管理獎創造良好的條件。
ISO9004無疑是一座通向質量光輝業績的橋梁，超越ISO9001的高標準。
三、ISO9004標準的指導原則
ISO9004標準的主題注重于組織整體績效和效率的提高，并力求持續改進的結果。它不以認證或合同條件下的證實依據為目的。ISO 9004標準主要圍繞重視數據收集和分析，尤其以顧客滿意度、產品要求的符合性及過程的特性與趨勢等相關的數據和信息，用于提供組織的質量管理體系業績的改進和提高。 標準所持的指導原則是：
1）以一個綱要性的指導標準覆蓋業績改進的全部內容，不再制訂非ISO職責的詳細、特殊的專門化的標準；
2）以過程模式的方法描述囊括所有產品類別的指導綱要，能適用于各種類型的組織；
3）以質量管理要求作為指導的內容，但著重于如何能為質量提供管理，而并不在于如何能達成質量管理的要求；以及需要滿足相關方的哪些要求；
4）標準指導到一些質量獎的一些項目要求的內容，但標準的本身不是指引滿足質量獎的獎項要求。
四、自我評定的實施
標準中所推薦的自我評定有別于內部審核，不能以為進行了細致的自我評定之后就可以省略了內部內審。因為自我評定是一項仔細認真的評價活動，通過管理者的實施，最終得出組織的有效性和效率以及QMS成熟水平方面的評價意見或判斷；并將其業績與外部組織或世界級的業績進行水平對比，有助于對組織業績改進作出評價。內部審核則不然，其審核過程是一項獨立于受審方的活動，需由與受審部門無直接責任的人員進行審核，主要為獲取現行的方針、程序或要求得到實施的客觀證據，以評價QMS的有效性和符合性為目的。
采用自我評定方法可用一段時間的監視結果來評價組織的成熟程度。成熟程度的水平分為5個等級，1級最差、5級最高
1級 沒有正式方法的運作水平，俗稱腳踏西瓜皮，滑到那里算那里；其沒有采用系統方法的證據，沒有結果，或沒有好的結果，處于非預期結果的階段；
2級 運作過程遇到問題能作出反應，但處于就事論事階段，基于問題或糾正的反應式系統方法，改進的結果很少以數據或總結形式反應解決的方法和過程；
3級 具有穩定正式的系統方法，這種系統基于過程方法的應用，但仍處于系統改進的初級階段；可獲得符合目標的數據和所存在的改進的趨勢方面的信息；
4級 處于重視持續改進的運作水平階段，采用了過程改進方法，其所得結果情況良好并存在和保持著改進的趨勢；
5級 為最好的運作級別，具有最強的綜合過程改進能力，能證實達到了水平對比的最好結果。
五、如何應用ISO9004標準
ISO9004標準兼容了TQM的許多思想方法和要求的內容，為各類組織架起了一座通向TQM的橋梁和鋪開了一條追求卓越（In Search of Excellence）的道路。
當前，已被世界公認的追求卓越經營途徑是推行和實施TQM，并通過質量獎的方式評選其中的佼佼者為世界級質量水平的先進典型；諸如美國歷年國家質量獎的得主：施樂公司、摩托羅拉公司、通用電器、聯邦快遞等。它們已成為顧客心目中的優秀企業，都樂意購買它們的產品和服務。
雖然ISO9004不能替代質量獎的評獎細則，但制訂ISO9000族標準的專家們卻認為：“質量獎的評審條件和類似的方案應考慮ISO9004在提供業績改進指南和使組織向TQM發展方面的作用”。說白了，如果沒有經過ISO9004標準的貫徹和執行的組織，將同質量獎無緣，很難成為世界級的卓越企業。
六、應用ISO9004標準應予考慮工作
1）充分發揮最高管理者強有力的領導作用；
2）對照ISO9004標準要求的內容，識別和確定需采用的相應過程的事項；
3）規定過程的方法，形成必要的文件，并明確過程的職責；
4）以人為本，以教育為手段，培訓與過程和活動有關的員工；
5）采取循序漸進的策略，有計劃地貫徹執行ISO9004的超越ISO9001要求的部分；
6）應用“自我評定”方法，持續改進組織業績。
七、享訓顧問提供的服務
我們以專業的團隊，實戰、實用、實效的務實工作作風，為廣大企業提供有效地管理咨詢服務，包括：
1、ISO9004理解和實施企業內訓
基于企業現狀，為企業開展具有針對性的ISO9004理解和實施企業內訓。
2、基于ISO9004的質量管理體系優化和再造
具體服務內容包括：
●質量管理體系診斷
●質量管理核心過程成熟度評估
●質量管理體系優化和再造方案建議
●質量管理體系優化和再造方案推廣
●質量管理體系優化和再造方案實施效果評估等
3、持續質量改進項目實施顧問
基于提升產品/服務質量水平或績效水平的目標，為顧客提供持續質量改進咨詢服務，具體服務內容包括：
●塑造持續改進所需的質量文化
●建立持續改進工作流程體系
●建立持續改進激勵機制
●提供持續改進所需工具、方法的培訓和訓練
●協助完成具體的持續改進項目
咨詢顧問全程參與項目選擇、立項、項目計劃和組織、改進方案建議開發、項目跟進評估、項目激勵等全過程，確保項目成功和通過項目實施培養人才，實現知識轉移。
021-3928 1696